А вот моя страничка на G+, лайкаем!

понедельник, 11 июля 2011 г.

Логистика и eCommerce

Сижу летним вечером и поедаю вишню и розовые помидоры привезенные из Новуса с помощью Zakaz.ua
Ну ни для кого не секрет что я Zakaz–у помогаю, а именно советы даю на Advisory Board.
Дык вот пост собственно не о помидорах, a о том над чем эта компания думает очень серьезно последнее время.
Кроме того о чем писали в газетах (смена имени с Kabanchi.com на Zakaz.ua, открытии NOVUS-у и Поляны) компания принялась за то, что я считаю собственно ключевым в наших реалиях, а именно за логистику. Ну и адвайзеров собственно спрашивают: "что вы думаете, нам свое делать или искать/создавать партнеров".
Действительно серьезный вопрос, - последнее звено в цепи прием заказа-сборка-доставка всегда курьер, и соответственно:
- он лицо сервиса перед клиентом
- если он налажает, все усилия перед этим даром
- если кто до него налажает, то ему придется учавствовать в разбирательствах, и если он это будет делать неумело то сервис будет всегда страдать...
- ну и самое главное: при большом количестве заказов затраты на логистику могут играть ключевую роль в том получит компания прибыль или нет.

Так вот, говорим на конфколе о проблеме.
Я как человек видавший виды и прагматичный начал жестко с позиции "аутсорсить", т.е. артнериться с хорошей логистической компанией которая все умеет.
Вот например rozetka - наверное самый большой интернет бизнес в нашей стране (по оборотам так точно) - возит не сама, а с помощью третьих компаний.
Так зачем Zakaz-у выпендриваться и что-то свое городить. Но Егор (CEO в Zakaz.ua) утверждает что есть несколько неизбежных проблем в партнерстве которые никак не разрешить. В основном все что он назвал мы зафукали, типа там сложность интеграции IT систем чтобы водителями управлять и т.д.
Но вот две вещи которые он называет на которые мы (адвайзоры) не нашлись что возразить:
1. им нужны специализированные авто
2. при партнерстве гораздо сложнее регулировать цены на доставку.
С первым понятно - шаг влево шаг вправо по поводу требований к авто - и там действительно у нас в стране все плохо.
Но вот второе, не ясно. Договорились с партнером и башляем ему разницу даже если он больше просит чем на доставке зарабатываем.
Все же можно посчитать. Но вот контраргумент - Егор говорит что мол mass market у нас очень чувствительный к цене доставки, и не исключено что доставку нужно будет делать очень дешевую. Например после этого звонка всю прошлую неделю шел эксперимент: они сделали доставку из Novus–a = 9.90грн, но рассказали об этом только друзьям :)
И далее если ты не можешь предсказать заранее какие акции с доставкой ты будешь проводить, то и с партнером очень трудно договориться.
Все мол сводиться к тому что нужно просто у такого партнера курьеров и машины в аренду брать, ... но тут уже и недалеко до своей логистики.
Так зачем мол тратить время на всякие партнерства...
Не знаю... меня они не переубедили, но мое дело советовать.
Я только у вас хотел спросить один вопрос:
Предположим все работает нормально (сборщики собирают, качество продуктов ок, коллцентр трубку берет), насколько для вас принципиально стоимость доставки - 30грн, 10 грн, или бесплатно.
Т.е. является ли для вас именно 30 грн сдерживающим фактором?... вот для меня например нет. Т.е. если я уже собрался заказать то 30, 20 или 0 значения не имеет. Но может я слишком оторвался от реальности в последнее время...
Ситуация осложняется тем, что у Егора проект не традиционный e-Commerce, а вариант p2p системы (к цепочке пикап сервиса добавляется еще одно звено) с товаром, требующим определенных условий хранения и традиционные схемы с хабами и промежуточными звеньями при такой логистики не работают.
Короче, пионерам, как всегда тяжело, тем более в поле к которому и близко никто не подходил.

Мнения в студию пожалуйста!

Апдейт: Коллеги, не хочу быть нудным. Но как для меня, человека, которыц продает свое время почасово очень понятно велью сервиса - я за 9.90 - 20 - 30 - 50 грн покупаю час времени. Это не стоимость продуктов, это стоимость времени. Лично я готов покупать час по такому обменному курсу
Это мы не говорим о эмоциональной составляющей - ай хэйт шоппинг!
Понимаю, что этоне всегда справедливо для массмаркета, львиная доля которого получает несколько десятков гривень в час и такой обменный рейт для них несправелдивый

21 комментарий:

  1. Сдерживающим фактором цена может становиться при отсутствии работы с этим "возражением".

    Например:

    1.
    просто сказав, "у нас доставка стоит 30 грн" Егор ничего не объясняет среднестатистическому Клиенту.
    И он мыслит так, как сам этого хочет/может (как правило, не в пользу Егора).

    2.
    если Егор будет живописать что-то, вроде "Одумайся! Опомнись! Ты не будешь стоять в пробках! Ты не будешь таскать пакеты из машины в квартиру, ломая ногти и каблуки! У тебя появится куча времени на пиво с друзьями / спа-салон / работу!" (итд), то Клиент не будет думать о том, что так дорого Егор берёт за доставку, а будет мыслить в терминах собственного комфорта (а это, по сути и менталитету любого ленивого человека, именно в пользу Егора)

    ОтветитьУдалить
  2. Стоимость доставки можно "размазать" по цене всех товаров. Например, добавляя 1-2% к товарам стоимостью 500 грв, или 5-7% к товарам 100 грв. Тут считать надо не в уме :)
    Логика простая, кто заказывает продукты в инете ему либо лень ходить, либо нет времени. В этих вариантах, а таких я думаю большинство, в среднем +/- пару процентов к цене не остановит от покупки, но вот за доставку 30 грв, почему-то жаба платить давит. Психология :)

    ОтветитьУдалить
  3. Я могу сравнить и с аутсорсерами, обсуживающими интернет-магазины, и с DHL, например, где проадминил 4 года.

    В 30 грн. со своими, мне кажется, влезть тяжело, но если аутсорсеры влезают, то может и можно.

    В DHL похожие проблемы. Аутсорсеры просто не соответствуют по куче параметров. Например, они обязаны сливать checkpoint'ы сразу при заборе/доставке заказа, чтобы информация о движении была видна в realtime. Машинки там тоже должны соответствовать. О том, что это лицо компании, мы даже не говорим, и так понятно. Несмотря на то, что у них клиенты менее чувствительны к цене (в основном корпоративные), все равно у них gross margin большим быть не может, поэтому небольшая экономия на "последней миле" существенно увеличивает прибыль. Так что уж где-где, а тут они лишнего стараются не тратить. И все равно все свои.

    Но там есть экономия на масштабе. Если два десятка курьеров покрывают весь город, их маршруты становятся довольно короткими и не очень дорогими. Это тоже довольно понятная задача оптимизации. У вас есть уверенность, что аутсорсеры ее решают самым оптимальным образом? Разве что в том случае, если они будут выделены на 100% под zakaz, что действительно мало чем отличается от своих.

    ОтветитьУдалить
  4. Цена за доставку 9.90 -30 грн имеет значение если говорить о сроках доставки. Думаю, покупатель готов за "вот мне надо прям сейчас" заплатить 30 грн, но интересно ли по деньгам будет вам.

    Еще мне кажется, что ЦА этого проекта более щепетильно относится к потребляемым продуктам, и получается, что на сборщика ложится принятие решения, о качестве продукта и его кондиции (не свежее, не дозревшее, с толстой шкуркой, с тонкой шкуркой) И как будет решаться вопрос с возвратом?

    ОтветитьУдалить
  5. Off: Раз уж тут речь о логистике зашла, может найдется смельчак покодировать персональный open source car-tracker для android? (http://code.google.com/p/wheelly/)

    ОтветитьУдалить
  6. Если речь о телевизоре или каком-то девайсе за пару сотен баксов или выше, доставка за 30 грн роли не сыграет (хотя, все равно ей не пользуюсь, курьеры лажают на столько часто, что проще самому заехать и заказывать в другом месте, если такой возможности нет).

    Другое дело, если я на 100грн закажу продуктов и с меня еще 30 за доставку возьмут, я лучше в магазин рядышком пройдусь. А если на 500, то закажу в фуршете с бесплатной доставкой (хотя тут уже, скорее всего, 30грн бы не играло роли).

    ОтветитьУдалить
  7. Люди, которые _понимают_, что они экономят свое время - платят за это 30 грн.
    Но у нас дофига людей, которые даже слышать не хотят о ненулевой стоимости доставки. Столкнулся с этим лет 7 назад.
    Поэтому вариант с включением доставки в стоимость у нас в стране вполне оправдан.

    ОтветитьУдалить
  8. Я считаю, что стоимость доставки должна исходить из стоимости заказа. Когда я заказываю в Фуршете на 150 грвивен, то расчитываю, что за доставку заплачу.

    Но при чеке в 600-1000 гривен (а такие да бывают) расчитываю на бесплатность доставки.

    Доставку бесплатной на всем диапазоне чека делать нельзя - у нас был горький опыт в СуперФото: http://www.slideshare.net/DimitriPopov/superphoto-pricing-and-delivery-policy-2653990
    (слайды 3,4 и 16)

    Основное - стимулировать высокий чек через наказательный размер стоимости доставки до Х грн. Стоимость доставки показывать СРАЗУ при формировании корзины.

    ОтветитьУдалить
  9. Я несколько раз пользовался сервисом Егора, но отталкиевает меня как раз логистика. Меня смущает не стоимость заказа, а время необходимое на доставку и невозможность его более менее точно (хотя бы в интервале 2х часов) спрогнозировать.

    ОтветитьУдалить
  10. При сравнении час работы = +100-200 грн и час поезки за продуктами = 0 грн все казалось бы очевидно, но.

    Тут есть психологический барьер - зачем я буду за это платить, когда я всю жизнь сам заходил покупал и у меня и в уме не было такого, что за это нужно деньги плать.

    Как обойти? Нужно такую-же психологическую наживку, ощущение шары или выгоды, типа - заказывайте через нас и получайте гарантированно качественные товары, наши услуги = 50 грн, а если вы сами забираете с супермаркета мы возвращаеи 30 грн. . и т.д.

    Как раз занимаюсь доставкой пчелопродуктов и вижу что люди очень не любят платить за доставку и готовы к примеру потратить на 100 грн больше или самим приехать.

    ОтветитьУдалить
  11. Высказывания ниже не претендуют на объективность.

    1. В массовом рынке напрочь отсутствует понятие стоимости часа. Спросите родителей об их часовом рейте.

    2. В массовом рынке отсутствует понятие платной доставки. И в булочную на такси не ездят.

    3. В массовом рынке присутствует понимание разных цен в разных магазинах.

    4. Огромный сегмент бизнеса живет за счет близкого расположения. Люди часто идут просто в ближайший магазин.


    Если склеить вышеперечисленные пункты, то zakaz.ua это должен быть магазин в метре от моей квартирый, с бесплатной доставкой и с небольшой разницей цене (30-50 грн на 300-500 грн).

    ОтветитьУдалить
  12. ммм, много итак ответили. а вопрос: свой парк автомобилей не увеличит ли общую капитализацию компании?

    ОтветитьУдалить
  13. Антон, а как парк автомобилей может увеличить или уменьшить капитализацию компании?

    Под капитализацей, я так понимаю, Вы подразумеваете стоимость компании на основании сделок инвесторов по покупке/продаже долей в компании?

    Или Вы имели ввиду капитальные затраты, которые отразятся отрицательным образом на cash flow компании, все еще подверженной спадам в спросе?

    ОтветитьУдалить
  14. Дима, я имел ввиду стоимость компании на момент продажи её дальше. Думаю, это очевидно и я довольно однозначно об этом. Насколько я знаю, при продаже компании учитываются все активы находящиеся на балансе компании, в том числе и парк автомобилей доставки. Предвижу дальнейшую дискуссию, поэтому сразу обозначу: внешне (именно со сторон), мне видится два варианта: первый, раздуть компанию, что бы дальше продать её, тогда уверен парк автомобилей увеличит стоимость компании, как и набор персонала, покупка техники и пр., но с другой стороны это, возможно, действительно не выгодно экономически, поэтому второй вариант - все аутсорсить. В целом, я то за аутсорс.

    ОтветитьУдалить
  15. Антон, мне кажется, что наличие активов, таких как автомобили, будет иметь очень сомнительное влияниние на капитализацию компании при том, что масштабируемая бизнес модель не найдена...

    Покупать "свое" можно только тогда, когда очевидно, исходя из объемов и тренда, что это дешевле чем аутсорс. И я верю в то, что в некоторых случаях с электронной коммерцией это иемнно так.

    ОтветитьУдалить
  16. Дима, не уверен насчет сомнительного влияния, так как, на мой взгляд, в нашей стране такие "физические" активы намного весомей чем, непонятная многим, интеллектуальная собственность. А во всем остальном согласен, как и писал выше - я за аутсорс!

    Кст, не совсем понял про то, что масштабируемая б-модель не найдена, как так? Вроде ж все четко.

    ОтветитьУдалить
  17. Антон, если еще ведутся принципиальные споры об аутсорсе в логистике в отдельно взятом стартапе, то знасит масштабируемая бизнес модель не найдена.

    Бизнесы конкурируют на основе трех вещей: продукт (уникальность), операционная эффективность (низкая цена - высокие объемы) или уровень сервиса. Иных стратегий я не знаю.

    В электронной коммерции нет другого подхода, кроме операционной эффективности. "Лучше" сервис - в целом иллюзия. Уникальность продукта - не работает, так как олбеспечить там конкурентное преимущество обычно невозможно.

    Электронная коммерция - это тот же ритейл, в котором выигрывают сейчас две концепции:

    А. Гипермаркет: большие объемы = низкие цены + высокие временные затраты на визит (Ашан, Большевик, прочие) = широкий ассортимент
    Б. Уличный ларек (т.н. "шаговой доступности"): низкие объемы + высокие цены + низкие временные затраты на визит = ограниченный ассортимент

    Концепция Гипермаркета попадает в зону операционной эффективности (много закупаю - плачу по низким ценам), тогда как Ларек - в зону сервиса (удобно, быстро, но дорого)

    Поскольку сама концепция "шаговой доступности" в электронной коммреции абсурдна, остается операционная эффективность. И именно логистика а) формирования заказа и б) доставки до клиента играет самую важную роль в успехе всей бизнес модели (помимо обеспечения ассортимента).

    Так вот если до сих пор непонятно, брать ли услуги или флот автомобилей в аренду или владеть им (make or buy decision), то, на мой взгляд, вопрос о масштабируемости бизнес модели еще открыт.

    P.S. Исключение в электронной коммерции составляют онлайн магазины узкой специализации (детское питание, секс-шопы), которые, однако, сейчас стремительно теряют в прибыльности, если не становятся более generic со временем. Если они не встанут на стезю уникальности продукта (только у меня Cabernet 1969 года) или супер сервиса (if we are late money back guaranteed!), то они обречены.

    ОтветитьУдалить
  18. Да, и кстати - "в нашей стране физические активы намного весомей". Это зависит от грамотности инвесторов.

    На моем личном опыте убедился - все инвесторы ОДИНАКОВЫ в своем поведении, рациональном в конце концов. Просто некоторым нужно совершить ошибки или потратить время чтобы принять правильное решение, а другим ни то, ни другое уже не нужно для принятия решения.

    Купить транспорт на баланс моджет любой дурак. А вот избавиться от него потом будет очень сложно.

    ОтветитьУдалить
  19. Дима, спасибо за отличные ответы, и почему мы раньше не общались..? :)

    Во многом согласен, особенно относительно екоммерса, сам к осени хочу запустить два интернет-магазина, так что очень в тему.

    Единственное не совсем могу понять твое утверждение, что лучший сервис это иллюзия, я часто покупаю в интернет-магазине потому что они доставляют домой именно в то время, в которое мне надо, это вроде как сервис и он лучше чем на жаре ехать в Эльдорадо за флешкой или на Петровку за книгой.

    И не уникальность ли услуга доставки продуктов? Такого вроде никто еще не делает в Украине.

    Ну, и последнее, тебе повезло с грамотными инвесторами, я замечал несколько раз обратное, хотя наверно потому что люди не из темы :)

    ОтветитьУдалить
  20. 1. Антон, если нужно запустить магазин Ecommerce, советую не ломать дров, а обратиться к Огнену - у него есть готовые платформы под ключ.

    2. Сервис... В Макдональдсе хороший сервис? Думаю, что да. Они доставляют тебе в кратчайшие сроки заказ из очень ограниченного ассортимента. Но источник такого "хорошего сервиса" - именно операционная эффективность.

    3. Доставка продуктов??! Да Фуршет это делает, я постоянно заказываю. Еще какие-то есть. Не ново. Так что победит тот, кто будет операционно эффективен. И потом уже это выльется в perception такой операционной эффективности при низких ценах

    ОтветитьУдалить
  21. 1. Дима, я все таки рулю ИТ-компанией Eureka! Solutions, уж найду пару программистов для интернет-магазина ;) Хотя я и не понял кто такой Огнен.
    2. Про операционную эффективность согласен! И это сложно.
    3. Первый раз слышу! А я бы пользовался!

    ОтветитьУдалить

копируйте и репостите, если надо, но авторство и ссылку на оригинал оставляйте. ДД